Марказий банк бошқарувининг тегишли қарори билан банк хизматлари истеъмолчилари билан ўзаро муносабатларга доир 2018 йилдан амал қилиб келаётган низомга ўзгартишлар киритилди. Мазкур ўзгартиришлар Адлия вазирлигида 1 август куни 3030-12-сон билан давлат рўйхатидан ўтказилди ва расмий эълон қилинган кундан бир ойдан кейин кучга киради.

Муаммо нимада эди

Шу пайтгача банк мижознинг шикоятини кўриб чиқиб, унга жавоб берса ва қонун бузилишни тўғриласа, мурожаат ёпилган ҳисобланарди. Аммо айни муаммо бошқа мижозларда ҳам такрорланиши мумкинлиги — масалан, шартнома шаклида нотўғри банд бўлса ёки дастур хато ҳисоблаётган бўлса — алоҳида кўриб чиқилмас эди.

Янги талабга кўра, банк мурожаатни кўриб чиқишда унинг келиб чиқиш сабабини аниқлаши ва бартараф этиши лозим. Яъни битта мижознинг пули қайтарилиши билан иш тугамайди — банк худди шу вазият яна юзага келмаслиги учун жараённи ўзгартириши керак.

«Тизимли камчилик» нима

Ана шу такрорланувчи муаммоларни аниқлаш учун низомга янги атама — тизимли камчилик тушунчаси киритилди.

Ҳужжатга кўра, камчилик агар у якка ҳолат билан чекланмаса ва ўхшаш шартномалар, операциялар ёки бўлинмалар фаолиятида ҳам мижозлар ҳуқуқи бузилишига олиб келса, тизимли ҳисобланади. Бундай камчилик молиявий маҳсулотда, бизнес жараёнда, филиаллар тармоғида, ахборот тизимида ёки ички назорат тизимида бўлиши мумкин.

Оддий қилиб айтганда, битта ходимнинг хатоси — алоҳида ҳолат, бироқ ўша хатога йўл қўядиган йўриқнома ёки дастур — тизимли камчилик хисобланади.

Банк нима қилиши керак

Банк ҳар чорак ва йил якунида мурожаатларни умумлаштириб, таҳлил қилиши шарт. Таҳлилда шикоятларнинг сони ва турлари билан бирга, уларнинг келиб чиқиш сабаблари, қайси маҳсулот ва қайси ҳудуддан кўпроқ тушаётгани, кўтарилган масалалар қандай ҳал этилгани кўрсатилади.

Таҳлил натижалари банк бошқаруви йиғилишида муҳокама қилинади. Агар тизимли камчилик аниқланса, бошқарув уни бартараф этиш бўйича ҳаракатлар режасини тасдиқлайди. Режанинг шакли низомда белгиланган: унда камчилик номи, кўриладиган чоралар, ижро муддати, масъул бўлинма ва масъул банк раҳбари кўрсатилиши керак. Яъни ҳар бир камчилик учун аниқ жавобгар шахс белгиланади.

Чораклик таҳлил натижалари ҳисобот чорагидан кейинги ойнинг 20-санасигача, йиллик таҳлил эса 15 февралгача банкнинг расмий сайтида эълон қилинади. Бу маълумотлар банк акциядорларининг йиллик умумий йиғилишида тасдиқланадиган йиллик ҳисоботга ҳам киритилади.

Марказий банк ҳам жараёндан хабардор бўлиб туради: банк мурожаатларга оид бошқарув қарорини уч иш куни ичида, ҳар бир тизимли камчилик бартараф этилгани ҳақидаги маълумотни эса беш иш куни ичида регуляторга юборади.

Ички аудитнинг роли

Банкнинг ички аудит хизмати энди мурожаатлар билан ишлашни доимий назорат остига олади. У бошқарув қарорлари ва мурожаатлар таҳлилидан ўз текширув режаларини тузишда фойдаланади.

Ҳар чорак якунлангандан сўнг бир ой ичида ички аудит ҳаракатлар режасидаги топшириқлар қандай бажарилгани, қайси топшириқлар бажарилмай қолгани юзасидан Бошқарув ва Кузатув кенгашига хулоса тақдим этади. Йил якунида эса мурожаатларни кўриб чиқиш тизимининг умумий самарадорлигини баҳолайди. Бошқарув бу хулосаларни бир ой ичида кўриб чиқиши шарт.

Қачон «чора кўрилмаган» ҳисобланади

Ҳужжатда банк тизимли камчиликни бартараф этиш бўйича чора кўрмаган деб ҳисобланадиган беш ҳолат белгиланган:

• ҳаракатлар режаси умуман тасдиқланмаган;
• режадаги чоралар белгиланган муддатда бажарилмаган;
• чоралар бажарилган, аммо камчилик сақланиб қолган;
• ички аудит топшириқлар ижросини баҳоламаган ёки хулоса киритмаган;
• Бошқарув ички аудит хулосасини бир ой ичида кўриб чиқмаган.

Эътиборли жиҳати, учинчи мезонга кўра, банк режани расман бажарган бўлса-да, натижа бўлмаса — бу ҳам чора кўрилмаган деб ҳисобланади. Яъни баҳолаш ҳужжат бўйича эмас, амалдаги натижа бўйича олиб борилади.

Ушбу мезонлар Марказий банк томонидан назорат чоралари қўллаш учун асос бўлиб хизмат қилади.

Эслатиб ўтамиз, яқинда Марказий банк истеъмолчилар ҳуқуқини бузган бир нечта банкни жаримага тортгани ҳақида хабар қилган эдик.