Алоқа марказларда сунъий интеллект: мижозларга хизмат кўрсатиш бўйича инқилоб

Сунъий интеллект (AI) мижозлар ва банклар ўртасидаги ўзаро алоқа усулларини тубдан ўзгартирмоқда. Сўнгги йилларда сунъий интеллектга асосланган технологиялар тезкорликни ошириш ва хизмат кўрсатиш сифатини яхшилаш учун алоқа марказларга жорий этила бошланди.

Алоқа (call) марказларида жорий этилаётган энг муҳим янгиликлардан бири овозли ёрдамчилар ва чат-ботлардир. Бугунги кунда улар мижозларга одатий саволларга тезда жавоб олиш имконини беради: карталарни блокировка қилишдан тортиб, жорий транзакциялар ҳақидаги маълумотларгача, бу эса алоқа маркази операторларига юкламани камайтиради.

Масалан, бугунги кунда Ўзбекистон банкларидан биридаги тажриба лойиҳаси доирасида ўзбек ва рус тилларида қўнғироқларни қайта ишлаш учун сунъий интеллект имкониятларини синовдан ўтказишга қаратилган овозли бот синов тариқасида жорий этилди. Синов лойиҳаси IT Park резиденти бўлган "Robiq AI" МЧЖ компанияси томонидан амалга оширилди. Ушбу компания IT-ечимларни, шу жумладан сунъий интеллектга асосланган технологияларни қўнғироқ марказларига жорий этиш билан шуғулланади. Синов давомида сўровларнинг бир қисмини автоматлаштириш учун сунъий интеллектга асосланган ечимлардан фойдаланилди.

Синов натижалари

30 кун мобайнида амалга оширилган синов (пилот) лойиҳаси давомида сунъий интеллектни жорий этиш самарадорлигини кўрсатувчи бир қатор муҳим кўрсаткичлар юзага чиқди:

• операторларга ўтказилмасдан қабул қилинган қўнғироқлар улуши: 30% гача. Ушбу қўнғироқлар операторнинг аралашувисиз сунъий интеллект томонидан қайта ишланди, бу стандарт сўровларни қайта ишлашда тизимнинг юқори даражадаги аниқлигини кўрсатади.
• операторга ўтказилган қўнғироқлар улуши: 30% дан юқори. Бундан кўринадики, сунъий интеллект стандарт сўровларни қайта ишлашда юқори самарадорликни кўрсатса-да, мураккаб ёки ностандарт вазиятларда у ҳали ҳам инсон омилини талаб қилади.
• қўнғироқлар сони бўйича маълумотлар - 90% дан ортиқ ўзбек тилида, қолгани рус тилида. Банк мижозлари орасида ўзбек тилида сўзлашувчи мижозлар кўпчилик эканлиги овозли бот ва бошқа IT-ечимларни жорий этишда маҳаллий тил хусусиятларини ҳисобга олиш зарурлигини тасдиқлади.

Мазкур маълумотлар операторларнинг аралашувини талаб қиладиган ҳолатлар сонини камайтириш (масалан, тизимли хатоликларни қисқартириш) ва мижозларга хизмат кўрсатишнинг сифатини юқори даражада таъминлаш учун сунъий интеллект технологияларини янада такомиллаштириш зарурлигидан дарак беради.

Муваффақиятли кўнғироқлар таҳлили:

Муваффақиятли қўнғироқларни таҳлил қилган ҳолда сунъий интеллект томонидан энг кўп қайта ишланган мавзуларни қуйидагилар экани ойдинлашди:

• баланс ва транзакция ахборотини текшириш;
• карталарни блоклаш;
• банк маҳсулотлари ва хизматлари бўйича стандарт саволлар (консультация).

Қуйидаги банк маҳсулотлари эса мижозларда катта қизиқиш уйғотди:

• онлайн микроқарзлар - 20% дан ортиқ;
• таълим кредитлари - 5% гача;
• бирламчи автокредитлар - 3% гача;
• иккиламчи автокредитлар - 3% гача;
• истеъмол кредитлари - 1% гача.

Қолган масалалар умумийроқ мавзулар бўлиб, хусусан, кредит тўловларини текшириш, валюта курси ва банк офисларининг жойлашуви билан боғлиқ. Ушбу мавзулар етарлича одатий ҳисобланади ва мураккаб ечимларни талаб қилмайди.

Овозли ботни жорий этиш иқтисодий самарадорлик нуқтаи назаридан ҳам баҳоланиши керак. Тадқиқотлар шуни кўрсатадики, сунъий интеллектни алоқа марказларига жорий этиш қўнғироқларни қайта ишлаш вақтини 30-50 фоизга қисқартиришга олиб келиши мумкин, бу эса марказнинг умумий самарадорлигини сезиларли даражада оширади. Бу нафақат мижозларга хизмат кўрсатишни тезлаштириш, балки ходимлар харажатларини оптималлаштириш имконини беради.

Шу билан бирга, банк учун сунъий интеллект тизими билан бир дақиқалик мулоқот харажатлари 1500 сўмни, оператор билан мулоқот харажатлари эса 2500 сўмдан ортиқни ташкил этмоқда.

Ушбу маълумотлар сунъий интеллектдан фойдаланиш мижозларга хизмат кўрсатиш харажатларини сезиларли даражада камайтиришини тасдиқлайди. Бу келажакда шу каби ечимларни кенгайтириш учун муҳим фактор саналади, айниқса сунъий интеллект тизимлари кеча-ю кундуз ишлаши мумкинлигини ҳисобга олинса, бу мижозлар учун хизмат кўрсатиш қулайлигини сезиларли даражада яхшилайди.

Машинали ўрганиш: ҳар бир мижозга индивидуал ёндашув

Алоқа марказларини модернизация қилишда иккинчи муҳим элемент - бу машинали ўрганиш (ML) дан фойдаланишдир. Ушбу технология нафақат мижозлар сўровларини таҳлил қилади, балки уларнинг келажакдаги эҳтиёжларини прогноз қилади, бу эса янада индивидуал ечимларни таклиф қилиш имконини яратади. Масалан, ML'ни жорий этиш мижознинг овозидаги ҳис-туйғуларни таҳлил қилиш имконини беради, бу эса унинг қониқиш даражасини башорат қилишга ёрдам беради.

Қўнғироқларни қайта ишлаш учун ML'дан фойдаланилган лойиҳалардан бирида тизим мижознинг қачон норози бўлиши мумкинлигини башорат қилади ва вазият назоратдан чиқиб кетишидан олдин автоматик равишда операторга аралашишни таклиф қилади. Бу низолар сонини сезиларли даражада камайтиришга ва мижозлар ишончини оширишга ёрдам беради.

Бундан ташқари, Ўзбекистоннинг кўплаб банклари аллақачон сунъий интеллект элементларига эга бўлган IVR (Interactive Voice Response) тизимидан фойдаланиш имкониятини ўрганмоқда, бу эса кутиш вақтини қисқартириш ва алоқа марказ операторларининг ишини енгиллаштиришга ёрдам беради.

Сунъий интеллект сўровларни таҳлил қилади ва стандарт ҳолатларда жавоб бериш ёки автоматлаштирилган хизматларга уланиш орқали мижозни тегишли манбага йўналтиради. Бу нафақат мижозларнинг вақтини тежайди, балки ходимларнинг иш унумдорлигини ҳам оширади.

Маълумотлардан мижозлар бўйича тажрибани яхшилаш учун фойдаланиш

Маълумотларни таҳлил қилишда автоматлаштирилган тизимларини жорий этиш алоқа марказларига асосий тенденциялар ва мижозларнинг эҳтиёжларини аниқлашга ёрдам беради. Ушбу тизимлар мижозларнинг банк билан ўзаро муносабатлари тўғрисидаги маълумотларни тўплайди, бу эса уларнинг келажакдаги сўровларини башорат қилиш ва таклиф этилган ечимларни такомиллаштириш имконини беради.

Масалан, агар мижоз кредитлаш маҳсулотлари бўйича тез-тез саволлар билан мурожаат қилса, тизим унга ечимларни автоматик равишда таклиф қилиши мумкин, бу эса кутиш вақтини қисқартиради ва хизмат кўрсатиш сифатини оширади.

Бундай технологияларнинг BI-тизимлари (Business Intelligence) билан интеграцияси катта ҳажмдаги маълумотларни таҳлил қилиш ва мижозларнинг хоҳишлари ҳақида хулоса чиқариш имконини беради, бу эса ўз навбатида индивидуал таклифларни ишлаб чиқишга ёрдам беради.

Сунъий интеллект ва автоматлаштириш алоқа марказлар фаолиятидаги ўзгаришларнинг асосий драйверлари бўлиб, Ўзбекистон ҳам бу тенденциядан четда қолаётгани йўқ. Сўнгги йилларда сунъий интеллект (AI) ва машинали ўрганиш (ML) технологиялари банклар ва уларнинг мижозлари ўртасидаги ўзаро алоқа усулларини ўзгартирмоқда, шунингдек, алоқа марказлар фаолияти самарадорлигини оширмоқда. Маҳаллий банклардаги синов лойиҳалар мисолида ушбу инновациялар хизмат кўрсатишга ёндашувни ўзгартириб, самарадорликни қандай оширганини кўриш мумкин.

Ўзбекистон учун халқаро тажриба ва истиқболлар

Банк сектори ривожланган мамлакатларда сунъий интеллект ва автоматлаштириш аллақачон муҳим рол ўйнамоқда. Масалан, Bank of America тизимида Erica овозли ёрдамчи кенг қўлланилади, у мижозларга ўз ҳисобларини бошқариш, пул ўтказмаларини амалга ошириш ва молиявий маслаҳатлар олишда кўмаклашади. Erica мижозлар билан ўзаро муносабатларни ўрганиш ва уни яхшилаш учун сунъий интеллектдан фойдаланади, бу эса операторларга юкламани сезиларли даражада камайтириш ва хизмат кўрсатиш жараёнини тезлаштиради.

Буюк Британияда Barclays мижозлар сўровларини башорат қилиш ва мослаштирилган хизматларни таклиф қилишга ёрдам берадиган сунъий интеллект тизимларини қўллайди. Масалан, агарда мижоз тез-тез молиявий маслаҳатга мурожаат қилса, унга автоматик равишда тегишли банк маҳсулотлари, масалан, кредит карталари ёки депозитлар таклиф қилинади. Буюк Британиядаги HSBC мижозларга овозни таниб олиш орқали транзакцияларни амалга ошириш имконини берувчи Voice ID тизимидан фойдаланади. Ушбу мамлакатларда технологиялар нафақат хизмат кўрсатиш самарадорлигини оширади, балки мижозлар бўйича тажрибани сезиларли даражада яхшилайди, инсон хатолари сонини камайтиради ва сўровларни ҳал қилиш жараёнини тезлаштиради.

Ўзбекистон учун истиқболлар

Ривожланаётган банк бозорига эга Ўзбекистон учун бундай технологияларни жорий этиш шунчаки тренд эмас, балки рақобатбардошликни ошириш учун чинакам заруратдир. Замонавий сунъий интеллект ечимлари, жумладан, ўзбек тилини қўллаб-қувватловчи овозли ёрдамчилар мижозлар билан ўзаро алоқани сезиларли даражада яхшилаши ва операцион харажатларни камайтириши, шу билан бирга молиявий муассасалар учун рақобатбардош устунликлар яратиши мумкин.

Ўзбекистонда технологияларни жорий этишдаги муаммолар ва қийинчиликлар

Ўзбекистонда сунъий интеллект ва автоматлаштиришни муваффақиятли интеграциялаш учун бир нечта муҳим вазифаларни ҳал қилиш зарур. Биринчидан, инфратузилмага катта инвестициялар киритиш лозим. Иккинчидан, ходимларни ўқитиш зарурати мавжуд, чунки уларнинг кўпчилиги янги тизимлар билан ишлаш бўйича етарли билимга эга эмас.

Бу нафақат техник тайёргарликни, балки психологик-педагогик ёндашувни ҳам талаб қилади, шунда ходимлар иш жараёнидаги ўзгаришларга осон мослаша оладилар. Кўпинча ходимлар автоматлаштиришни ўзларининг иш ўринларига таҳдид сифатида қабул қиладилар, бу эса қаршилик кайфиятини уйғотади. Буни бартараф этиш учун мотивацион дастурларни яратиш ва ўз вақтида ўқитишни таъминлаш, шунингдек, янги технологиялар уларнинг ўрнини босмасдан, балки уларнинг самарадорлигини қандай ошириши мумкинлигини кўрсатиб бериш муҳимдир.

Ўзбекистондаги алоқа марказлар фаолиятига сунъий интеллект, машинали ўрганиш ва автоматлаштиришни жорий этиш хизмат кўрсатиш сифатини ошириш, операцион харажатларни камайтириш ва мижозлар тажрибасини яхшилаш учун янги имкониятлар очади. Бироқ, ушбу технологияларни муваффақиятли бирлаштириш учун инфратузилма, ходимларни ўқитиш ва ўзгаришларга қаршилик кўрсатиш билан боғлиқ бир қатор қийинчиликларни енгиб ўтиш керак.

Овозли ёрдамчилар ва чат-ботлардан фойдаланиш каби халқаро тажрибани жорий этиш, шунингдек, янада автоматлаштирилган жараёнларга ўтиш Ўзбекистонга Марказий Осиёда банк хизматлари соҳасида етакчи бўлишга ёрдам беради, бу эса рақобатбардош устунликларни яратади ва мижозлар учун умумий тажрибани яхшилайди.

Мутахассис ҳақида

Шахноза Алимова — банк соҳасида 16 йиллик тажрибага эга эксперт, шу жумладан, 4 йил давомида "Ўзсаноатқурилишбанк" АТБ алоқа марказини бошқарган. Мижозларга хизмат кўрсатишни оптималлаштириш, замонавий технологияларни жорий этиш ва жамоаларни бошқаришга ихтисослашган. "Сколково", Европа етакчилик академияси ва бошқа етакчи таълим муассасаларида таҳсил олган бизнес-тренер ва мураббий ҳисобланади.